Las críticas negativas son la pesadilla de un empresario. Cada negocio recibe quejas, pero eso no significa que el suyo tiene que sufrir. Sigue leyendo para aprender las mejores prácticas para manejar críticas negativas y convertirlas en oportunidades.

Las críticas negativas son la pesadilla de un empresario. Cada negocio recibe quejas, pero eso no significa que el suyo tiene que sufrir. Sigue leyendo para aprender las mejores prácticas para manejar críticas negativas y convertirlas en oportunidades.

Responder prontamente

Cuando recibe una mala crítica, puede ser tentador ignorarlo y esperar que los clientes potenciales no se den cuenta. Esto no funcionará. Dirija la queja tan pronto como usted se da cuenta de ella, y otros verán su negocio en una mejor luz. Los consumidores entienden que cada negocio recibe críticas, pero cuando miran las revisiones que están mirando para ver cómo era severo el problema era y cómo la respuesta de negocio. Ignorar las quejas o esperar más de dos semanas para responder se ve mal.

Responder con prontitud también aumenta la posibilidad de que se puede remediar la situación para el cliente decepcionado. A veces los malos editores editar sus comentarios si sienten su queja fue suficientemente abordado y el problema corregido.

Tome la queja seriamente

Los empleados pueden tomar experiencias con los clientes muy enojados y convertirlos en chistes entre sí. Pero malas críticas no deben tomarse a la ligera. Como dueño de una pequeña empresa, es importante tomar las quejas en serio porque pueden afectar negativamente a su negocio.

Las malas críticas no resueltas son perjudiciales para el éxito de su negocio en el mundo en línea. No es ningún secreto que más y más clientes miran las críticas de un negocio antes de que consideren hacer una compra, así que es importante cerciorarse de que ven buenas respuestas.

A veces, una queja se puede arreglar fácilmente con una disculpa sincera, pero a veces son más complejas y necesitan más atención. Asegúrese de dar a cada revisión mala la consideración y el esfuerzo para remediar eso es debido.

Abordar el asunto de forma privada, pero publicar públicamente

Así como usted nunca discutiría sobre problemas personales de la relación en público, usted nunca debe llevar a cabo discusiones de la relación de negocio en línea.

Reconozca su mala crítica dondequiera que esté situada así que los clientes potenciales pueden verle cuidar, pero pida al revisor que le entre en contacto directo para que usted pueda solucionar el problema. La comunicación a través del teléfono o correo electrónico permite una discusión más larga.

Personalice su respuesta

Entender todo lo que pueda sobre el cliente que se quejó. Utilice la empatía y tratar de ver el problema desde su perspectiva. Busque la información de su pedido y hable con los empleados involucrados. Hacer esto le ayudará a determinar mejor qué curso de acción satisfará el problema del revisor.

Si puede hablar con ellos por teléfono, se sentirá mejor sobre la situación que si acaba de pegar una respuesta genérica, automatizada. Utilizar su nombre y hablar con ellos como una persona en lugar de un comprador sin rostro. Esto va un largo camino para los clientes que se sienten menospreciados.

Crear y seguir una política de reclamaciones

No importa cuán pequeño sea su negocio, debe implementar una política de quejas. Si todavía no lo ha experimentado, investigue las mejores prácticas y plantillas. Si tiene, consolidar lo que funcionó y lo que no funcionó en una política de futuras quejas y críticas negativas. Crear posibles escenarios y buenos ejemplos de respuestas iniciales que pueden ser replicados. Capacitar a los empleados para que utilicen su política y la actualicen a medida que surjan nuevas situaciones únicas.

Aprenda de la experiencia

No sólo usted (y su personal) han adquirido experiencia tratando con un cliente frustrado y decepcionado, pero esa queja es una oportunidad para su pequeña empresa.

Echa un vistazo a lo que específicamente causó la queja y trabajar duro para asegurar que no vuelva a suceder. Lamentablemente, los clientes rara vez señalan errores o fallas en su operación de negocios a menos que hayan tenido una experiencia negativa ellos mismos, pero piensa en malas revisiones como una función de revisión ortográfica. Esas líneas rojas y onduladas le dicen dónde cometió un error y le muestran cómo escribir mejor. Críticas negativas y quejas hacen lo mismo para su negocio.

Cada empresa recibe malas críticas, pero el verdadero indicador de un buen negocio es cómo responde a los problemas.

Para obtener información sobre los préstamos a pequeñas empresas de Opportunity Fund, contactanos a 866-299-8173 o por email a loans@opportunityfund.org.  Para preguntas sobre su préstamo existente u otras preguntas sobre servicio al cliente, contactanos a 866-299-8173 o por email  a sbhelp@opportunityfund.org.



Opportunity Fund es el prestamista sin fines de lucro más grande y de más rápido crecimiento para pequeños negocios de California. El año fiscal pasado, hemos otorgado $60M en préstamos para ayudar a más de 2.200 propietarios de pequeños negocios a invertir en sus negocios. Opportunity Fund invierte en propietarios de pequeños negocios que no tienen acceso al financiamiento tradicional. Como miembro fundador y signatario de la Declaración de Derechos para los Prestatarios, creemos en el importante papel que juegan las pequeñas empresas en nuestra comunidad y en la economía, y propendemos a ayudar a los propietarios a tener éxito financiero.  

Síganos en Facebook y en Twitter

Opportunity Fund. Capital de trabajo para gente trabajadora. opportunityfund.org